引用格式:Ma, S., Ge, L., Jia, H., & Wang, Y. (2025). Understanding and Mitigating the Robot Disadvantage in Luxury Services: The Role of Desire for Superiority. Information Systems Research.
摘要:尽管服务企业已经开始在服务一线部署服务机器人,但现有研究对于所有类型的服务企业是否都能从这一信息技术的进步中获得益处仍知之甚少。本研究通过分析一家领先旅游网站的评论内容(二手数据分析)、在一家酒店进行的实地研究以及三项随机对照实验,探讨了这一重要的管理问题。研究发现,服务机器人取代人类服务提供者会削弱顾客对服务提供者的优越社会地位感,这导致在高端服务中,顾客对服务机器人相对于人类服务提供者的偏好低于主流服务。为支持这一机制,我们展示了价格形象(高端与主流)对顾客对机器人相对于人类的相对偏好的影响是通过顾客希望被服务提供者视为具有优越地位的顾客这一愿望来中介的。此外,当一家高端服务企业采用社会平等导向的定位,并且服务机器人的使用被赋予优越地位时,高端服务中机器人的劣势可以得到缓解。