中文标题：具有同理心的AI互动：通往亲社会行为的途径
英文标题：Empathetic AI Encounters: Pathways to Prosocial Behavior
作者：Haijiao Shi , Bingqing (Miranda) Yin , Lefa Teng , Baolong Ma
引用格式：Shi, H., Yin, B. (Miranda), Teng, L., & Ma, B. (2025). Empathetic AI Encounters: Pathways to Prosocial Behavior. Journal of Service Research, 10946705251380568. https://doi.org/10.1177/10946705251380568
一、摘要
人工智能（AI）的最新进展不仅彰显了卓越的智商（IQ），更凸显了非凡的情绪智力（即情商，EQ）。本研究探究了与共情型 AI 的互动如何影响个体的亲社会行为倾向。通过六项实验（包括一项实时人机交互研究和一项激励型行为研究），我们证实：与高共情（vs. 低共情）AI 的互动会显著提升个体的捐赠倾向、捐赠金额及志愿服务意愿。基于观察学习理论，研究发现该效应的作用机制为：高共情 AI 会提升自身的人性化感知，而这种增强的人性化特质会促成共情影响 ——AI 示范的共情行为会提升用户自身的共情状态，最终推动更多亲社会行为的发生。此外，AI 的人类标识（即人类名称和图标）会进一步强化高共情 AI 的这一积极效应。本研究结果为在服务场景中有效运用 AI 以促进亲社会行为，提供了基于理论的可行建议。
二、实践背景
人工智能（AI）在服务等领域的应用日益广泛，但用户对其普遍存在抵触情绪，主要归因于感知到AI缺乏同理心。为此，技术进展已赋予AI展现共情回应的能力，其正被整合进客户互动中，并被视为提升服务体验的关键。
慈善组织也开始效仿，积极探索利用AI增强公众参与。例如，美国红十字会使用聊天机器人Clara与捐赠者互动，而Charity: Water则借助Yeshi模拟缺水体验以提升认知，阿里巴巴公益平台也采用了类似的AI助手。
三、理论背景
1. 目前针对慈善领域人工智能与人机交互的研究仍然有限。少数针对捐赠领域人工智能的研究表明，人工智能聊天机器人可能会对捐赠行为产生负面影响（例如，Zhou等人，2022）。鉴于此，本研究旨在探讨如何有效利用人工智能促进慈善捐赠，特别是通过整合人工智能的同理心来揭示其潜在的积极社会影响。
2. 尽管现有研究揭示了人工智能（AI）同理心在营利性环境中影响消费者反应的潜力（例如，Liu-Thompkins等人，2022；Schepers等人，2022），但其在亲社会、非营利性环境中的实证研究仍非常有限。在商业场景中，AI既可能引发负面反应（Luo等人，2019），也可能带来正面效果（Flavián等人，2024），但因其通常服务于说服目的，消费者易将AI的同理心信号解读为策略性或不真诚的利己行为（Campbell和Kirmani，2000）。相较之下，非营利环境以使命和利他主义为导向，可能减少受众的怀疑，从而更有利于情感信号的接受（Bendapudi等人，1996）。因此，具有同理心的AI在非营利领域是否有效及其内在心理机制尚不明确。
四、研究问题
人工智能互动，尤其是那些展现出高（而非低）同理心能力的人工智能互动，如何影响消费者的亲社会行为？其原因何在？
五、研究缺口
1. 在慈善捐赠领域，关于人工智能影响的研究尚不充分。现有研究显示，虽然AI工具能提升捐赠众筹平台的运营效率（Behl et al., 2022），但人机交互也可能因激发过度理性思考而抑制捐赠行为（Zhou et al., 2022）。为应对这一矛盾并缓解算法抵触，本研究基于前人理论（Liu-Thompkins et al., 2022），旨在探讨在慈善服务平台中融入人工同理心，及其对亲社会行为的潜在影响。我们提出，与具备高同理心能力的AI互动，可对慈善捐赠产生积极作用。
2. 现有关于人工智能的研究主要集中于从认知角度探索其算法和效率优势。仅有少数研究探讨了人工智能的情感影响，而研究其在慈善捐赠中作用的研究则更少，且关于其亲社会结果的研究结论存在矛盾。例如，一项研究发现，与仅提供认知同理心的机器人相比，表达情感同理心的机器人会降低参与者的捐赠意愿（Park等人，2023）。相反，另一项研究发现，表达情感而非事实的人工智能会提高捐赠意愿（Park等人，2024）。这些矛盾部分源于现有研究通常将认知同理心与情感同理心割裂探讨，未能考察其协同作用。因此，本研究采用整体视角，探究同时包含认知与情感维度的、不同水平的AI同理心将如何影响亲社会行为，以弥补现有研究空白。
3. 同理心是人类感知并理解他人情感的核心能力，是驱动慈善捐赠等亲社会行为的关键因素。随着人工智能发展，“人工同理心”应运而生，旨在通过算法使AI具备识别、理解并回应人类情感的能力，已成为人机交互的重要议题。学者提出了一个整合性的AI同理心框架，包含三个互补维度：认知层面的视角转换、情感层面的同理心关怀以及行为层面的情绪传染。三者共同构成整体，高水平AI同理心需同时涵盖这些维度。然而，现有研究多关注AI的认知与效率优势，对其在慈善场景中的情感影响探索不足，且结论不一。这些矛盾部分源于研究常将认知与情感同理心割裂探讨。因此，本研究采用整体视角，探究同时包含认知与情感维度的整合同理心AI，将如何影响亲社会行为，以弥补现有研究空白。
六、研究假设
人性感知包含两个维度：人类独特性（如逻辑思维）和人性特质（如情感与温暖）。当前AI通常被认为只具备前者，而缺乏后者（即情感能力），这导致其被“非人化”看待。人工智能的同理心表达，正是对其所欠缺的人性特质（尤其是情感维度）的一种弥补。通过模拟人类的情感理解与关怀，AI能够更全面地体现“人”的特质。因此，同理心水平可视为影响AI人性感知的关键前因。
H1：当人工智能表现出较高（而非较低）的同理心水平时，人们会认为与他们互动的人工智能更像人类。
本研究认为，高同理心AI通过提升其被感知的人性化程度，能够作为有效的社会榜样，进而增强用户的亲社会行为。其作用机制如下：首先，人性化感知是关键中介。当AI展现出高同理心（涵盖视角转换、共情关怀与情绪传染）时，其行为更贴近人类的情感特质，从而显著提升用户对其“像人”的感知。其次，AI发挥共情影响力。基于观察学习理论，人们会模仿榜样的情感反应。一个被感知为更像人的高同理心AI，能通过其情感表达与互动，有效唤起并提升用户自身的同理心状态。神经科学与心理学研究已证实，即使对非人类实体，人们也会对其情感表达产生共情神经激活与行为反应。最后，促进亲社会行为。提升的同理心状态是驱动慈善捐赠、志愿服务等亲社会行为的关键前因。因此，与高同理心AI互动，最终会增强用户的捐赠意愿、捐赠金额及志愿服务倾向。
H2：个体在与高（vs. 低）同理心人工智能互动后，会报告更高的同理心状态。
H3：个体在与高（vs. 低）同理心人工智能互动后，会表现出更多的亲社会行为。具体而言，与高（vs. 低）同理心人工智能互动的个体将（a）报告更高的捐赠可能性、（b）捐赠更多金额，以及（c）表达更强的志愿服务意愿。
H4：人工智能同理心对亲社会行为的影响，将依次通过人工智能的人性化感知（M1）和个体自身的同理心状态（M2）进行链式中介。
在AI中加入人类身份标识（如姓名和图标），可通过提升其人性化感知，进而强化AI同理心对用户的同理心影响，最终增强亲社会行为。研究显示，当AI被感知为更类似人类时，用户的情感反应与共情会更强烈；反之，人性感知较低则会抑制共情响应。类人视觉线索能直接触发人性感知，促使用户以更社会化、更符合人类互动规范的方式与AI互动。
H5：人工智能的人类标识（即人类图标与姓名）将通过增强其对人工智能的人性化感知，进而提升参与者的同理心状态，从而调节人工智能同理心对亲社会行为的影响。具体而言，当存在（vs. 缺失）这些标识时，高（vs. 低）同理心人工智能对捐赠行为的促进效果将被增强。
图1：理论框架
该框架阐述了面向人工智能模型的同理心与人类行为、人工智能特征、感知的人工智能人性化程度以及亲社会行为之间的关系，表明这是一个复杂的研究设计。
七、实验设计
表1 实验设计及实验结果
八、理论贡献
1. 首次系统揭示，在慈善等非营利场景中，高同理心AI能有效促进用户的亲社会行为（如提升捐赠意愿、金额及志愿服务意向），其效果可媲美人类服务者。这突破了AI仅作为工具的固有认知，推动了服务科学与人机交互领域对AI社会情感价值的理论认识。
2. 借鉴观察学习与情感感染理论，创新性地提出AI的同理心表达可作为一种社会建模机制。它不仅能提升AI的拟人化感知，更能直接激发用户自身的共情状态与利他行为，从而要求服务理论扩展框架，将具备情感能力的非人类智能体正式纳入服务体验与社会影响的研究范畴。
3. 既往关注AI的外在设计线索（如形象、性别），本文证明同理心表达本身即为影响AI拟人性感知的重要前因，并可提升AI对用户情感与行为的实际影响力。这为人机交互领域关于AI社会认知机制提供了新的理论切口。
九、实践贡献
1. 建议服务机构（包括企业和公益组织）集成高同理心AI代理，并注重算法中视角转换、情感关怀、情绪传染等机制的嵌入，同时通过赋予AI人名/头像等拟人化特征，进一步提升用户认同与情感投入。高同理心AI不仅能提升服务质量，还能激发更多用户亲社会行为。
2. 公益组织可利用高同理心AI，实现低成本、全时段的捐赠人互动和志愿者招募，提升运营效率和社会效益，尤其适用于人手有限、需要情感连接的公益传播场景。
3. 企业可在CSR项目中嵌入高同理心AI互动，提升用户对企业社会责任的情感认同与实际行动参与率，形成智能化社会价值闭环。
十、局限与未来研究
1. 高同理心AI刺激物普遍对话更长、更情感化，未来研究需更精确控制对话长度及问题类型，以剥离信息丰富度与情感表达本身的影响。
2. 本研究聚焦非营利领域。鉴于营利与非营利组织在动机、道德义务等方面差异，未来可比较AI同理心在不同类型组织间的机制差异，揭示其情境依赖性或普遍性。
3. 未来可关注用户的利他/利己导向、自我建构、文化背景等变量，探讨哪些人更易受AI同理心驱动，以及哪些因素会削弱其影响力。
资料来源：中智院微信公众号